Управление бизнес процессами

Основные понятия и принципы

Управление бизнес-процессами — это система методов, направленных на увеличение эффективности деятельности компании. С его помощью определяется суть этапов производственного цикла, организовывается их выполнение, повышается качество результатов работы.

Основной задачей является приведение предмета управления в соответствие со стратегией фирмы. Все процессы в совокупности и по отдельности должны быть организованы так, чтобы их результаты обеспечивали достижение целей бизнеса.

Управление данными процессами решает ряд задач:

  • сокращение времени на выполнение работы сотрудниками предприятия, это достигается автоматизацией и составлением алгоритмов для всех процедур;
  • повышение качества результатов этапов цикла, для этого внедряются системы контроля, обеспечивается прозрачность всех действий внутри процесса;
  • управление предприятием исходя из его реального положения, при этом учитывается величина затрат на изготовление продукции, размер закупок сырья и прочие моменты;
  • максимизация эластичности деловых процессов — достигается привлечением участников цикла к модернизации и внедрению новых систем.

Управление осуществляется в несколько этапов:

  1. Составление перечня процессов. Некоторое время все события в фирме регистрируются в информационной системе, фиксируются проходящие документы. Уже через 1-2 недели можно найти повторяющиеся циклы, установить их частоту. На основе этого анализа оптимизируется работа компании.
  2. Описание процессов. На этом этапе формируется база данных, в которой размещается информация о шагах производства. Результаты используются для построения более эффективной системы процессов.
  3. Организация цикла. Для каждого процесса устанавливается свой менеджер, который несёт ответственность за осуществление задач.
  4. Контроль деятельности. Описание производства должно осуществляться с помощью специальных информационных систем. База данных используется менеджерами для проверки полноты выполнения поручений.
  5. Контроль загрузки персонала. Для каждой операции должен быть установлен определённый лимит времени, отведённого на исполнение. На основании анализа реальных данных о скорости работы принимается решение о премировании сотрудников, увеличении штата, наложении штрафов.
  6. Фиксирование затрат. Учёт финансовых расходов на обеспечение функционирования процесса, в том числе выработка и платежи за услуги, ведётся в информационной системе. На основании этих сведений определяется бюджет каждого отдела предприятия, устанавливается стоимость оформления конкретного документа и процесса в целом. Управление должно быть направлено на максимальное снижение затрат.
  7. Исследование причин сбоев. В ходе производственного цикла могут возникать ошибки. Одной из задач процедуры является выявление недочётов в работе организации, поиск источников их образования, оперативное исправление.

После проведения перечисленных мероприятий менеджеры отслеживают результаты. Если действия не принесли должного повышения показателей фирмы, проводится дальнейшая оптимизация.

Подробную информацию о используемых на практике методах вы можете узнать из следующего видео:

Какие существуют виды бизнеса в России — читайте в этом материале.

Как и от чего осуществляется страхование предпринимательской деятельности — смотрите .

Современные методики

Управление осуществляется с помощью различных подходов. Существует 4 основных метода, которые используются непосредственно для регулирования бизнес-процессов.

Непрерывное совершенствование

Этот подход имеет долгосрочный характер. Его отличает постепенное изменение бизнес-процессов, осуществляемое сначала на низших уровнях и планомерно переходящее в корректировку важнейших этапов цикла компании. Технология непрерывного совершенствования основана на использовании предложений участников производства.

  • Положительным моментом использования является возможность управления в текущем режиме. При этом нововведения не будут вызывать у сотрудников недовольства.
  • К отрицательным качествам подхода относится отсутствие оперативности в принятии решений.

Инжиниринг

Этот метод характеризуется построением системы бизнес-процессов, которые направлены на удовлетворение потребностей клиентов, при этом исключается массовое производство. Подход наиболее эффективен в условиях сильной дифференциации спроса и предложения на рынке.

  • К плюсам использования относится возможность проектирования разных процессов в зависимости от особенностей групп клиентов.
  • Минусом является трудоёмкость подхода. При этом созданная модель не всегда может быть эффективной.

Реинжиниринг

В основе метода лежит полная перепроектировка существующих процессов с отказом от установленных правил и шаблонов. Реинжиниринг предусматривает кардинальную модернизацию системы предприятия.

  • К сильным сторонам метода относится резкий скачок эффективности и производительности.
  • Слабой стороной считается риск неудачи при создании новых процессов, высокая затратность проекта.

Перепроектирование

Отличается концентрационным характером улучшения процессов. Применяется, если работа компании в целом удовлетворительна, но имеется возможность улучшить существующие показатели.

При этом процессы анализируются, устраняются лишние и дублирующие функции, вводятся новые этапы цикла, действия автоматизируются и приводятся к определённым стандартам.

  • Положительным моментом является совершенствование уже имеющегося процесса.
  • Минусом считается построение новых функций на основе старой системы, которая может не быть достаточно эффективной.

Определение понятия «управление бизнес-процессами»

Управлять бизнес-процессами – это руководить всеми операциями и действиями, которые в совокупности создают те продукты, которые являются ценностями для потребителей. Управление бизнес-процессами – это координация всех действий структур предприятия, направленных на производство товара путем трансформации ресурсов на входе процесса. Сюда входит также управление всеми взаимодействующими ролевыми функциями производства, направленными на достижение конечной цели. Это определение очень замысловато говорит о том, что все компоненты бизнес-процесса (персонал, финансы, цели и задачи предприятия, стратегия бизнеса и многое другое) управленец подчиняет одному единому – конечному результату всего бизнеса. Он регулирует соотношение производственных факторов, и приводит их к единообразию, объединяет их действия и направляет все усилия на достижение главной цели предприятия.

Еще один признак управления бизнес-процессами – преобразование ресурсов с помощью многочисленных операций, производимых несколькими производственными участками. Согласование этих действий и есть управление.

Очень красноречиво это определение подтверждает такой пример. Производственный процесс любого предприятия складывается их четырех составляющих. Это менеджмент, финансы, маркетинг и персонал. Как часто вы видите, к примеру, непонимание друг друга бухгалтерии и маркетологов предприятия? Когда один отдел просит бюджет на мероприятия одного размера, а другой настаивает на экономии. Такое бывает сплошь и рядом. И задача руководителя – привести все эти, по своему хорошие, предложения к единому знаменателю, чтобы все остались довольными, а бизнес в общем – существенно выиграл. Следовательно, управление бизнес-процессами имеет объединяющую цель – налаживание взаимодействия всех служб, отделов, специалистов предприятия, направленное на выпуск продукции, эффективные продажи и получение прибыли.

Цель управления бизнес-процессами можно сформулировать и по-другому. Если бизнес-процесс имеет проектный вид, то задачи определяются несколько иначе. Это обеспечение быстрой реакции на изменение рыночных условий, и чем четче и отработаннее схемы управления предприятия, тем быстрее будут происходить изменения. Большие предприятия не могут быстро реагировать на новые условия, которые диктует рынок, поэтому управление бизнес-процессами осуществляют целые отделы. А в системе небольшого индивидуального предприятия не развита бумажная бюрократия, общение между отделами и согласование общих решений происходят очень быстро. Поэтому они лучше выживают в кризисных условиях и зачастую производят эксклюзивную продукцию. Это становится залогом клиенто-ориентированности предприятия, что позволяет длительное время не просто держаться на плаву, а еще и достигать хороших результатов в экономическо-хозяйственной деятельности.

Применение техник управления бизнес-процессами

Пристальное управление бизнес-процессами необходимо в случае начала процесса совершенствования работы, ее технологий во всех сферах деятельности предприятия. Также это касается любых нововведений, в том числе внедрения информационных технологий и систем учета и отчетности, слежения за ходом различных процессов в режиме моментальных срезов. Многие предприятия для выхода на более высокий уровень торговли собственным продутом начинают работу по введению на предприятии систем менеджмента качества различных версий, это является основным требованием, к примеру, международной торговли. В этом случае также нужны техники управления бизнес-процессами, так как внедрение это – довольно сложное дело, к тому же требующее пристальной фиксации и отчета.

Для внедрения четкой системы бизнес-процессов и управления ими необходимы серьезные усилия, в первую очередь, от первого лица предприятия. Это и знания, умения, и огромный энтузиазм, и воля. Управление начинается с создания платформы и инструментов для запуска и поддержания бизнес-процессов.

Надо ли учиться управлять

Существует мнение, что управлять бизнес-процессами нельзя научиться, для этого нужен лишь опыт и практические навыки, вырабатываемые далеко не одним годом работы. Да, бесспорно, опыт необходим, но не нужно отказываться от возможности учиться. Сейчас открыто множество курсов и школ, которые учат техникам управления. Они существенно могут улучшить ситуацию предприятия с управлением проектами и процессами. Они могут помочь разобраться в сложных ситуациях, уложить всю имеющуюся информацию, что называется, по полочкам.

Это обучение позволяет легко структурировать ситуацию, затем проанализировать ее возникновение и найти правильный, быстрый и логически грамотный выход из нее. Словом, заявить, что учиться бесполезно, могут только консалтинговые предприятия, которые оказывают услуги по созданию управленческих структур и схем на предприятиях. Если все начнут учиться, то они останутся без работы. И один из практических советов, который мы дадим – учитесь!

Можно на курсах, а можно и у консалтинговых специалистов. Нанимать посторонних людей на постановку управления не слишком логичный шаг, а вот нанять консультанта и проводить все работы самостоятельно под профессиональным наблюдением – отличное решение. После такого наглядного урока вы сможете организовать любое управление без консультантов, что сэкономит деньги предприятия и повысит качество работы.

Как начать работу по организации управления

Чтобы приступить к осуществлению плана бизнес-процесса с эффективным управлением, надо определить, кто будет входить в команду по управлению. В нее можно включить внешних специалистов, которые сотрудничают с вашей компанией и заинтересованы в том или ином процессе. Это могут быть поставщики, партнеры, торговые сети, другие предприятия, а также покупатели.

Для начала происходит анализ действующей системы управления, все ключевые аспекты фиксируют на бумаге. Затем необходимо выявить связи между событиями и управленческими решениями. На основе анализа положительных последствий этих сочетаний можно планировать управление проектными бизнес-процессами. Составляется описание будущих действий, лучше всего по принятым стандартам, которые или разрабатываются предприятием самостоятельно или берутся в других приемлемых источниках. Это же относится и к картам процессов. В любом случае описательные и плановые документы должны быть понятны и удобны в пользовании всем участникам проекта.

Описание бизнес-процесса составляется методом последовательных приближений. Основной его принцип заключается в постоянном дроблении формулировок на более мелкие процессы. К примеру: цель бизнес-процесса – разработка и выпуск новой продукции, это складывается из покупки технологии, оборудования, подготовки кадров, покупки сырья. Технологии покупаются по следующей схеме – выбор продавца, сбор прайс-листов и анализ предполагаемого результата, сравнение цены, составление договора, получение гарантий предприятия-производителя, оплата, получение технологий, внедрение с технологом продавца. Каждый из шагов составленной цепочки расписывается подробно с ключевыми моментами. Вам останется только назначить руководителя на эти ключи, и вовремя получить отчет о проделанной работе.

Когда вы будете описывать бизнес-процессы, необходимо для четкого видения их с точки зрения управления пользоваться схемой вопросов 5W1H. Название этот метод получил по первым буквам английских слов, составляющий вопросы: What? Who? Where? Why? When? + How? = 5W1H. Ответив на 6 вопросов, вы четко составите качественную схему бизнес-процесса:

  • Что представляет собой эта операция?
  • Кто совершает операцию?
  • Где совершается операция?
  • Зачем она выполняется?
  • Когда она должна быть произведена?
  • Как (каким образом) совершается эта операция?

Ответьте еще на дополнительный вопрос: Возможны ли варианты действий или улучшения?

Такая карта не должна быть очень большой и сложной, если происходит именно так, то в управлении предприятия много запутанных мест и неясности.

В самом начале работы над управленческой схемой надо определить результаты процесса. Помните, что они описываются в конкретных измеримых величинах. Иначе вы никогда не сможете понять насколько успешно или убыточно вы реализовали свои планы.

Реинжиниринг бизнес-процессов

Если вы научились выстраивать четкое управление, то вам будет доступен еще один прием оптимизации – реинжиниринг бизнес-процессов. Это комплекс мер, методов, средств и способов, который значительно улучшает показатели результативности деятельности всего предприятия. Для того, чтобы изменения были существенными, применяется реинжиниринг, который предполагает кардинальное трансформирование бизнес-процессов. Именно поэтому реинжиниринг используют при смене стратегии и разработке новой политики компании.

Реинжиниринг бизнес-процессов всегда носит инновационный характер, потому все внедряемое с его помощью является принципиально новым для реформируемого предприятия. Именно поэтому все мероприятия, которые включает в себя реинжиниринг, прописываются в плане с особой тщательностью. Эта технология используется компаниями как один из методов управления, причем планового и инновационного, второе назначение технологии – способ «прорыва» предприятия, выхода из кризиса с помощью создания инновационной стратегии. Причем основным объектом реформирования являются технологии проектирования, а также практическая реализация процессов бизнеса. Достигается результат в реинжиниринге с помощью его двух видов, реализуемых последовательно. Это обратный и прямой реинжиниринг бизнес-процессов.

В обратном реинжиниринге комплексно анализируется вся управленческая деятельность на предприятии. В этом процессе систематизируются и приводятся в соответствие данные работы за предыдущие периоды. Они сводятся воедино особыми способами, в итоге этих работ наглядно становится видной взаимосвязь всех управленческих решений в ракурсе причин и последствий. Это очень важный процесс для построения будущей управленческой системы, вы сможете увидеть, какие факторы вызывали увеличение прибыли, от чего зависело их возникновение, как они могут быть вызваны искусственно, как коллектив реагировал на те, или иные ситуации, и каким образом можно им теперь манипулировать.

Роль такого анализа велика настолько, насколько сложен сбор информации, систематизация и анализ. Иногда этот подготовительный процесс занимает несколько недель, и трудиться приходится по много часов в день. Поэтому вам надо для проведения обратного реинжиниринга подобрать команду специалистов, которые наиболее быстро справляются

  • а) – с механической работой по выборке материала и показателей,
  • б) – имеют аналитический склад ума, умеют делать грамотные выборки и составлять графики, таблицы и пр. для наглядного предоставления информации.

После того, как проведен обратный реинжиниринг бизнес-процессов, можно приступать к прямому реинжинирингу. В этот момент происходит планирование и проектирование новой стратегии компании. В нее войдут разработки из предыдущего этапа работы, плюс предложения и рекомендации от консультантов и аналитиков, которые будут вам помогать вести работу со стороны, и обязательно – предложения от своих сотрудников, которые собираются заранее самыми разными способами. Ценность собственных ресурсов, т.е. мыслей и идей своих сотрудников нельзя переоценить, они могут высказаны не совсем профессиональными терминами, но глубина их стопроцентна, потому что они делают ваше дело, и будут далее реализовывать все придуманные вами стратегии. Им доверять просто необходимо.

После сбора такой информации начинается проектирование структуры, целей, задач, ключевых моментов основных бизнес-процессов.

Из этого короткого обзора механизма реинжиниринга следует, что успех его и инновационность зависит от того, насколько полно вы, как руководитель, соберете информацию о работе, насколько много источников вы задействуете, насколько точно вы проанализируете ее и сделаете выводы. Словом, реинжиниринг – это углубленный во много раз управленческий анализ.

Обратный и прямой реинжиниринг бизнес-процессов – не два вида мероприятий на выбор, а две части одного целого процесса, друг без друга они бессмысленны. Во многих источниках, не совсем профессиональных, они преподносятся как ценные по отдельности и несущую на себе чисто интеллектуальную нагрузку. Согласитесь, не совсем понятно, для чего целая команда специалистов будет длительное время создавать интеллектуальную собственность, если ее никак нельзя применить на практике, если деньги, затраченные на эти процессы, не вернутся компании с многократной прибылью.

Поэтому, если у вас возникают сомнения, проводить реинжиниринг бизнес-процессов с помощью консалтинговой компании или организовать его самостоятельно, вообще начинать эти сложнейшие процессы реинжиниринга или нет, просчитайте все выгоды и затраты, спланируйте, поставьте конкретную цель в днях и рублях. Если в вашем плане появится перспектива увеличения текущих показателей, то приступайте и боритесь за нововведения. Если же прибыльные процессы пройдут мимо вашего предприятия, ищите другой путь, который принесет доход.

Автоматизация бизнес-процессов

Отдельная тема, которую обязательно поднимет реинжиниринг бизнес-процессов – автоматизированные управленческие процессы. Не вдаваясь подробно в высокие технологии, можно утверждать на 100%, что далеко не каждый индивидуальный предприниматель ( а именно для них работает этот информационный ресурс, этот сайт) осознает важность оперативного информирования и получения информации, и его интересует автоматизация бизнес-процессов. И правда, имея в штате 15 человек, два цеха и три склада, о больших информационных потоках говорить не приходится. Но все же такие процессы есть, и если предприниматель собирается развиваться, то ему необходимо много времени на разработку новых направлений, на инвестирование в прибыльные проекты или на то, чтобы сделать интересные проекты прибыльными. И найти это время можно в своем рабочем дне, если автоматизировать обычные задачи. А это и сбор оперативных данных, и систематизация их, и автоматизация бизнес-процессов в плане формирования отчетов, и автоматической постановки новых задач.

Еще пару лет назад не все знали, что такое SRM, а сейчас уже многие устанавливают CASE (Computer-Aided Software Engineering) — программные средства и технологии, которые максимально автоматизируют реинжиниринговые процессы. Если вы среди таких продвинутых пользователей, то вам – полное признание и уважение, если перевести молодежный сленг на нормальный русский. Если же вы пока не знакомы с этой системой, то это отличная тема для общения с консалтинговыми специалистами, которые на разные голоса и с различной степенью активности будут звать вас именно в свою компанию. Вот здесь, если вас интересует качественная автоматизация бизнес-процессов, консалтинговые услуги максимально полезны, потому что в одиночку вам не осилить эту систему. В данном случае вас должны интересовать компании, специализирующиеся на услугах программирования и поставке уникальных продуктов.

Алгоритм действия по этой работе такой: найдите несколько компаний, которые работают с подобными информационными продуктами, просите у них прислать демо-версии и прайс-листы, попросите консультантов приехать к вам и обучить работе с программой, продемонстрировать все ее возможности и работающие процессы. Если предоставленная вам версия в чем-то не устраивает, то просите производителя адаптировать ее под вашу компанию. Это, конечно, стоит денег, но зато в итоге будет произведена автоматизация бизнес-процессов вашей компании, вы получите программное обеспечение, которое будет сделано именно для вас, которое будет максимально точно отвечать на ваши запросы в реинжиниринге.

Когда завершатся все реформаторские инновационные процессы, ПО будет помогать вам в дальнейшей работе, компания-продавец с удовольствием откорректирует программу еще раз под новые задачи, и она будет служить вам верой и правдой, принося прибыль в виде экономии вашего времени и предоставления вам корректной оперативной информации, правдивой и сиюминутной. Ценность такого знания ситуации на предприятии очень велика, и ведет к принятию правильных управленческих решений.

Разбираться в этих сложных технологиях досконально индивидуальный предприниматель, конечно, не должен, и не надо гнаться за модой, бравировать красивыми терминами. Ставьте перед собой реальные достижимые задачи, и идите к их выполнению. И если для этого потребуется узнать, что такое реинжиниринг, вот тогда и действуйте – со всем напором и энергией. Удачи в вашем бизнесе!

Е.Щугорева

В следующем видео приведен обзор методологий проектирования бизнес процессов:

Бизнес-процессы на промышленном предприятии

Бизнес-процессы можно разделить на 3 группы (Рисунок 1).

Рис. 1. Сеть бизнес-процессов промышленного предприятия

На данной схеме отчетливо продемонстрированы главные бизнес-процессы на предприятии, которые никак не имели бы возможность работать в отсутствии обеспечивающих действий, делают главные процессы возможными, в свою очередь они образуют и упорядочивают главные бизнес-процессы. Рассмотрим более подробно каждый из них.

Стратегическое планирование. Современные изучения дают уверенность в том, что незначительное количество компаний подошли серьезно к вопросу о стратегическом планировании. По всей видимости, для многих компаний сегодня важнее, чем завтра. Возможно, им просто недостаточно ресурсов либо способностей с целью синхронного постановления стратегических задач. При отсутствии такой функции управления как стратегический менеджмент, с уверенностью можно сказать, что это тоже самое, что плавать в море без каких-либо приборов навигации. Для всех участников бизнес-процесса, например, заказчики, поставщики, инвесторы, кредиторы, это опасный вид деятельности.

Инновационные стратегические компании на сегодняшний день являются крупными объектами, которые оцениваются в миллиардах и триллионах долларов. Ошибка управленческого аппарата велика. В связи с этим, в работе компании должен быть четко спланирован план деятельности на несколько лет вперед. Стратегические менеджеры занимаются этим планированием, их целью является постановление четкой цели перед компанией, а кроме этого заняться стратегией поведения компании в 4 направлениях, которые представлены в Таблице 1.

Таблица 1

Направления стратегий поведения фирмы

Направление

Описание

Финансы

Деньги — кровь современной экономики. Деньгами уплачивают налоги, зарплаты, расплачиваются за поставки сырья. Это наиболее гибкий инструмент, который первым отвечает на все сигналы рынка.

Клиенты

Клиенты — основной источник доходов любой компании. Твёрдая клиентская база — это твёрдый доход корпорации. Чтобы доходы росли, клиентскую базу надо расширять, клиенты должны быть довольны продукцией и лояльных компании.

Бизнес-процессы

Как видно на схеме выше, бизнес-процесс — это основная деятельность предприятия, то, что приносит доход с клиентов. Чтобы прибыль росла, необходимо расширение бизнес-процессов, их углубление. Они недолжны останавливаться, поэтому должны быть так же бесперебойные обеспечивающие бизнес-процессы и процессы управления.

Обучение и рост

Оборудование становится всё сложнее, управленческие схемы — всё запутаннее. Работа сегодня требует соответствующего образования, а знания — самый ходовой товар. Человеческий капитал играет всё большую роль в жизни предприятий. Поэтому для развития необходимо обучение персонала, его личностный рост.

Все ранее сказанные слова можно представить в виде схемы стратегии, которая представлена на рисунке 2.

Рис. 2. Стратегическое планирование

Управление финансами. Нынешнее руководство капиталами определяют к самостоятельному процессу управления. Это совершается согласно обстоятельству значимости и динамики этого процесса. Несерьезное обращение с финансами, поручения заниматься ими финансовому отделу, у которого иные обязанности, является частой ошибкой, которая допускается в этой сфере деятельности. Многочисленные компании разоряются согласно обстоятельству неумения урегулировать экономические проблемы. И напротив, многочисленные компании остаются на высоте за счет умения в нужное время воспользоваться кредитом, своевременно инвестировать средства в проекты и своевременно потребовать их обратно. По этой причине координация управления финансами — это актуальная потребность компании. Немаловажно отчетливо разделять возможности отдела, который управляет финансами.

Управление маркетингом. Маркетинг — это руководство формированием продуктов и услуг и приспособлениями их осуществления точно также как общим единым действием. Основной задачей маркетинга можно считать исследование рынка и формирование механизма таким образом, чтобы продвигать продукт вплоть до покупателя. Ответственность маркетолога заключается в выявлении целевого сегмента рынка, в его захвате и удержании, при этом нужно расширять базу клиентов. По этой причине ни одна развивающаяся компания не обходится без маркетинга.

Комплекс маркетинга состоит из четырех направлений, которые представлены на рисунке 3.

Рис. 3. Комплекс маркетинга

Организация службы маркетинга на предприятии представлена на рисунке 4.

Рис. 4. Организация службы маркетинга на предприятии

Управленца службой маркетинга в больших компаниях имеют все шансы заменять управленцы в отдельных регионах, в определенных группах товаров, на рынке предприятий и государственных учреждений.

Управление бизнес-процессами. Эффективное руководство бизнес-процессами исполняется регламентом. Регламент является основным инструментом управляющих и представляет свод жесточайших правил поведения, указывающих работникам совершать какие-либо действия.

Регламент включает в себя всех сотрудников компании от средних и низших управляющих элементов. На сколько четко и детально будут прописаны правила поведения в регламенте, на столько же точно будут выполняться работы на предприятии. Введение регламентаций рекомендовано на производстве, так как оно не требует энтузиазма, проявление инициативы, креативных подходов.

Управление персоналом. Управление персоналом на предприятии можно разделить на три составляющих: стратегическое, оперативное и обеспечение.

Стратегическое руководство главной проблемой обладает предоставлением человеческих ресурсов компании, с целью его последующего формирования в соответствии с предпочтенной стратегией поведения на рынке.

Оперативное управление — это учет нынешнего числа сотрудников, оформление новых и формирование базы ушедших, руководство трудовых взаимоотношений, усовершенствование условия работы.

Процесс в управлении персоналом сложен и требует определенных обеспечений в различных сферах, например, социальная, организационная, юридическая (Рисунок 5).

Рис. 5. Процесс управления персоналом

Литература:

  1. Методика инновационного проектирования продукта.Шапагатов С. Р., Карцева Н. С., Игнатьева Е. В.Молодой ученый. 2016. № 3 (107). С. 646–650.
  2. Подход к оценке инновационных проектов.Шапагатов С. Р., Перевезенцева Е. Д., Карцева Н. С.Экономика и социум. 2016. № 2 (21). С. 1036–1039.
  3. Системная инженерия проектирования инноваций.Тимошевская Н. В., Карцева Н. С., Коваленко О. Г.Молодой ученый. 2016. № 2 (106). С. 593–596.
  4. http://www.up-pro.ru/encyclopedia/biznes-process.html

Бизнес процесс

Бизнес-процесс – комплекс мероприятий, совокупность разных видов деятельности, направленных на создание максимально ценного для потребителя продукта (услуги), а также оптимизации работы компании в целом. Для графического выражения бизнес-процессов могут использоваться блок-схемы.

Классификация бизнес-процессов

Все бизнес-процессы на предприятии можно классифицировать по следующим признакам:


1. По выполняемой ими роли можно выделить:

— функциональные бизнес-процессы несут непосредственную систему за состав системы бизнес деятельности и выполнения ряда задач – поиск своих покупателей и самого рынка, развития будущей стратегии компании и ее миссии, разработка новых услуг и продуктов, продажи и продвижение, изготовление новых товаров (услуг), выставление счетов;

— структурные бизнес-процессы направлены на развитие основных объектов инфраструктуры и их поддержание в оптимальном состоянии. Основная цель – обеспечить нормальное существование бизнеса. К таким процессам относится – управление и развитие, управление информацией, внешними и физическими ресурсами, реализация программного управления на внешнюю среду, контроль финансов, решение задач по организационному развитию.

2. По влиянию на добавочную стоимость:

— основные бизнес-процессы выполняют главную функцию – выпуск продукции для внешних потребителей. Здесь имеет место следующий цикл. Закупка материала и сырья, необходимого для производства, изготовление самого товара, продажа продукции и ее доставка потребителям, сделки по продаже услуг контрактного производства;

— обеспечивающие бизнес-процессы гарантируют протекание нескольких главных процессов, благодаря своевременной поставке ресурсов в нужное время и место. К таковым процессам можно отнести – административно-хозяйственно и юридическое обеспечение, связь и ИТ обеспечение, строительство и капитальный ремонт, модернизацию и ремонт оборудования, обеспечение гарантий безопасности;

— управляющие бизнес-процессы (менеджмент). Их задача – обеспечение своевременной реорганизации управляющего аппарата и его функционирования. Здесь можно выделить – стратегическое управление, управление маркетингом, управление финансами, управление персоналом, качеством и бизнес процессами, управление проектами перспективного развития.


3. По границам реакции процессы могут быть:

— внешними – в них есть входит и выход вне компании;
— внутренними – все входы и выходы находятся исключительно внутри сткрутуры.

Многие крупные компании в России берут на «вооружение» технику описания бизнес-процессов. Для этих целей могут создаваться целые отделы, задача которых – создание сложных моделей, которые бы отображали суть бизнес процессов на предприятии. Подобные департаменты работают в самых различных отраслях – телекоммуникационном секторе, розничной торговле, страховых компаниях и даже банках. Но здесь важно решение ряда стратегических задач, в противном случае модели не принесут никакой практической пользы.


Для соответствия требования заказчика в существующем описании важно учесть несколько вопросов и пройти целый ряд шагов:

1. Достичь взаимопонимания относительно самой работы. Часто описание бизнес-процессов и бизнес-планирование производится по принципу «лишь бы было». Такой подход к работе может привести к негативной реакции бизнеса. Итог – нулевой результат работы бизнес-аналитиков и отсутствие какого-либо продвижения. В дальнейшем могут быть приняты неправильные организационные решения.

Но этого можно избежать. Главное – четко определиться, кто является потребителем описания, для кого оно предназначено, какой результат должен быть на выходе. Основные заказчики – это бизнес-подразделения, которые несут ответственность за оптимизацию процессов. Еще один заказчик – отдел управления информационными технологиями, ведь описываемая модель имеет отношение и к информационным системам.

2. Избавиться от неопределенностей в методологии. Здесь важно определиться с правилами описания бизнес-процессов. Часто они оговариваются в так называемых Соглашениях по моделированию. Благодаря документу, можно учесть взаимосвязь всех моделей, закрепить применяемые нотации, правильно указывать именования объектов и так далее. После появления документа важно держать его исполнение под контролем.

3. Уйти от глубоких пояснений каждого из бизнес-процессов. Часто аналитики буквально «закапываются» в каждом отдельном процессе. Как следствие, появляется множество лишних и ненужных модулей. В итоге эффективности от составленного описания практически нет – оно громоздкое, малопонятное и чаще всего невыполнимое.

Здесь важно учитывать поставленную задачу. К примеру, если требуется провести незначительную оптимизацию и довести до идеала ответственность между отделами, то достаточно описания бизнес-процессов до департаментов, не более. Если же описание требует детализации до уровня исполнителя, то описание должно быть более детальным.

4. Уделить внимание связным областям. Часто бизнес-процессы описываются без понимания роли различных документов и информационной политики компании. В этом случае маршруты сложно поддаются анализу. Следовательно, некоторые моменты из окружения должны быть описаны, к примеру, организационная и ролевая структура. В некоторых случаях описание можно расширить в части требований к информационным системам и ключевым показателям.

5. Сделать качественное описание процессов с учетом оптимизации, анализа и автоматизации. Чтобы ускорить создание документа, важно рассматривать бизнес-процессы последовательно, учитывая вопросы оптимизации, анализа и автоматизации. В этом случае можно увидеть реальный эффект.

6. Обратить особое внимание на документы, оформляемые на основании моделей. Приступая к работе, нужно понимать, какие бумаги будут формироваться на основе процесса. К примеру, если по факту бизнес-процесса требеутся написание инструкций, то важно указывать атрибуты времени. В противном случае придется поднимать информацию уже на этапе составления упомянутых документов, что приведет к потере времени.

7. Не описывать бизнес-процессы там, где в этом нет необходимости. Большинство компаний придерживаются консервативных взглядов и описывают процессы еще по старому образцу (посредством контроля поручений и назначения). В таком случае работа затянется, а сам формат процессных моделей будет ошибочным. Следовательно, описание бизнес-процессов стоит выполнять в операционном ядре – там, где деятельность имеет регулярный характер и есть возможность последующей оптимизации (анализа, автоматизации).

8. Отказаться от неопределенности метода внедрения более совершенных процессов. Созданное описание должно стать основой для изменений в компании. Если же сделать его по принципу «как должно быть», то все может остаться на бумаге, так и не реализовавшись. Вот почему способы внедрения должны обсуждаться заблаговременно, а сами процессы – проходить плавно и в течение какого-то времени.

Управление бизнес-процессами

Для каждой компании повышение эффективности работы и управления – это святое. И один из путей – управление бизнес-процессами. Основные цели:

— сокращение времени выполнения процессов работниками компании. Основные пути – автоматизация и регламентация всех процессов;

— повышение качества процессов в предприятии. Как правило, это делается за счет внедрения средств мониторинга, регламентации работы и обеспечения ее прозрачности;

— управление компанией на основе реальных показателей, которые бы отображали положение вещей в загрузке ресурсов, затратах на эти процессы и так далее. Все это неизменно ускорит оптимизацию процессы и упростит анализ;

— получение максимальной гибкости в организационном процессе. Это возможно, благодаря привлечению участников процесса к перестройке и моделированию новых систем.


Для управления бизнес-процессами производится несколько простых шагов:

1. Инвентаризация процессов. Все, что делается в компании больше 8-10 раз в месяц – это уже полноценный процесс, который важно внести в общую структуру. С момента установки информационной системы можно совершать регистрацию событий и всех проходящих документов. Уже через 1-2 недели можно увидеть повторяющиеся циклы и их частоту. Останется отобрать наиболее важные из них и создать более совершенную структуру.

2. Описание бизнес-процессов. С помощью специальных функций можно сформировать локальную базу знаний. В последней можно размещать первичное описание всех процессов и даже обсуждать их. Шаг за шагом можно сформировать качественную платформу для повышения общей эффективности.

3. Организация бизнес-процессов. В информационной системе важно учитывать все операции с учетом текущей деятельности компании. При этом у каждого процесса должен быть свой менеджер, который будет нести ответственность за реализацию поставленных задач. Для более крупных операций должна быть предусмотрена отдельная команда, сформированная с учетом специализации по тем или иным направлениям. Если есть возможность централизовать работу в одном месте – это нужно сделать Обработку информации важно организовать в удобном месте с учетом нескольких критериев – стоимости персонала, доступности для работы и конечного результата.


4. Контроль бизнес-процессов. Описание бизнес-процессов не должно быть формальным – все события обязательно регистрируются в информационной сети (можно уделять внимание только наиболее значим). В случае неполноты информации или нарушения иерархии в процессах, недоработку необходимо устранять. С учетом статистики руководитель дает предписание своим сотрудникам и контролирует выполнение поручений.

5. Контроль загрузки сотрудников. Все структура операций работников, а также их загрузка должны контролироваться. Здесь важно сразу определить временные нормативы для каждой проведенной операции. Решения о премировании, увеличении штата, дисциплинарные или материальные взыскания должны налагаться не на основе личных ощущений, а путем анализа реальных данных о проведенных операциях.

6. Учет расходов. При наличии временных нормативов на каждую операцию, важно держать под контролем загрузку работников и выработку. Это позволяет четко определить бюджет отдела по всем производимым сделкам. При этом в системе (в виде конкретных событий) должны быть зафиксированы все финансовые траты (к примеру, почтовые и судебные расходы). Это позволит четко определить затраты на оформление каждого конкретного документа, оформление судебного или бизнес-процесса. Эти цифры всегда нужно держать под контролем и делать все возможное для их снижения.

7. Анализ сбоев. Если что-то может пойти не так, то это обязательно произойдет – этот закон Мерфи важно учитывать в бизнесе. К примеру, сбои в работе могут возникать из-за обычной невнимательности работников. Важно фиксировать все оплошности в системе, выявлять текущие ошибки и стараться оперативно их устранять. В дальнейшем все отступлении от нормы должны быть исследованы и учтены. При этом лучших работников нужно поощрять, а худших – наказывать (снятие премии, выговор и так далее). Если ошибка возникает системно, то исправления нужно вносить в сам процесс.

8. Оптимизация процессов. Важно следить за результатами деятельности лидеров и аутсайдеров. По этой информации можно судить о лучшей практике и низкой эффективности. После анализа нужно принимать меры для оптимизации бизнес-процессов.

Анализ бизнес-процессов

Задача анализа бизнес-процессов – получение информации с целью проведения оценки, идентификации и определения эффективности процесса и дальнейшего его улучшения.


Основные причины для проведения анализа:

— проблемы со сроками выполнения заказов;
— непрозрачность деятельности компании;
— слишком широкий спектр продукции, затрудняющий контроль и повышение качества продукции;
— большое число расходов при прохождении заказа;
— долгая обработка заказов;
— появление «узких» мест, высокая загрузка мощностей.

Для определения данных для анализа используются такие инструменты:

— проводится аудит;
— изучается регламент и производственная документация;
— проводится интервью с работниками, выполняется самоописание;
— описывается последовательность выполнения работ;
— проводится workshop с участниками процесса.

Основные показатели при анализе бизнес-процесса:

1. Структурный показатель – отношение какой-то части процесса к целому числу. При этом цифра в числителе формулы – это одна из частей параметра в знаменателе.

2. Относительный показатель – показывает отношение разных параметров друг относительно друга.

3. Коэффициенты и индексы учитывают отношение цифр, имеющих одинаковые единицы измерения. Разница – в размере периода и моментах времени.

4. Оценка интегральной результативности (EFQM).

Реинжиринг бизнес-процессов

Реинжиринг позволяет переосмыслить многие процессы и перенаправить их в нужное русло. В последствие это дает возможность существенно улучшить результаты компании и поднять эффективность ее работы. В результате работ повышаются темпы развития, улучшается сервис, становится лучшим качество продукции, снижается цена.

К типичным бизнес-процессам, которые имеют место в реинжиниринговой деятельности можно отнести:

При этом эффективность бизнес-процессов зависит от целого ряда показателей:

Основная цель реинжиниринга — быстрое приспособление к текущим изменениям запросов со стороны покупателей товара компании. В связи с этим может меняться технология производства, стратегия деятельности компания, переоборудование, организация управления (производства) на основе компьютеризированных систем и так далее.

Результат реинжиниринга – повышение всех наиболее важных показателей компании. При этом эффекта можно добиться только при тесном взаимодействии технических и организационных мероприятий. В случае несогласованности действий эффект будет минимальным или же его можно не добиться вовсе.

Современный реинжинироиг можно разделить на два вида:

— эволюционный. В этом случае речь идет о внутренней оптимизации процессов деятельности компании. При этом серьезных функциональных изменений в работе структуры не происходит;

— революционный. Его особенность – глубокое перепланирование всех основных бизнес-процессов. При этом компания может быть переориентирована на совершенно иной вид деятельности.

При любом из видов реинжиниринга может происходить либо совершенствование процессов бизнеса, либо их полное перепроектирование.

Основные этапы реинжиниринга:

— разработка проекта с выделением наиболее важных процессов. На данном этапе производится определение целей и задач проекта, определяются будущие подходы в работе;

— ведется работа по документированию бизнес-процессов. На данном этапе происходит построение моделей всех процессов, осуществляется их документирование, ведется хронометраж составных операций;

— проводится сравнение отдельных бизнес-процессов. Задача – сравнить лучшие подразделения своей компании с аналогичными отделами компании-конкурента;

— разрабатывается образ будущей структуры. На данном этапе важно со стороны глянуть на новую структуру, ее возможности, оценить будущие цели;

— анализируются возможные проблемы, создаются новые проекты технологий и бизнес-процессов. Основная задача – выявить слабые места в бизнес-процессах и устранить их;

— внедряются новые бизнес-процессы (технологии), оценивается результат. На этом этапе важно сопоставить поставленные задачи и полученные результаты от внедрения новых бизнес-процессов.

>Тема 6. Управление организацией на основе бизнес-процессов

6.1 Сегментирование деятельности организации на систему процессов

Базовым понятием рассматриваемой концепции управления является понятие процесса — деятельности, преобразующей входы в выходы, представляющие ценность для потребителя.

Рассмотрим простейший пример (рис. 6.1). Представим себе комнату, в которой стоят три стола. За каждым столом сидит сотрудник, выполняющий некоторую работу по оформлению документа. На рисунке показан входящий «Документ А» и исходящий «Документ Б», который является результатом последовательной работы с документацией трех рассматриваемых сотрудников. Представим себе, что где-то в другой комнате сидит руководитель, которому подчиняются сотрудники. Можно ли называть цепочку последовательно выполняемых работ, представленную на рисунке, процессом? «Да, конечно, а как же еще это назвать?» — скажут многие. Хорошо. Теперь представим следующую картину: у сотрудников отбираются столы и стулья, ручки и бумага, в комнате выключается свет, открываются окна (за окном зима — температура -15 °С). Кроме того, руководитель, которому подчиняются сотрудники, увольняется. Будет ли в этом случае успешно осуществляться деятельность по преобразованию «Документа А» в «Документ Б»? Конечно, нет. Приведенный пример наглядно показывает, что процесс некорректно рассматривать как простую цепочку работ.

Рис. 6.1 Примеры цепочки работ

Процесс — это деятельность, для которой должны быть определены:

  • ценность этой деятельности для компании в целом;

  • ценность результатов деятельности для клиентов (внешних и внутренних);

  • владелец процесса, отвечающий за результативность и эффективность;

  • ресурсы, необходимые для выполнения процесса (персонал, оборудование, программное обеспечение, среда, информация и т.д.);

  • технология выполнения;

  • показатели оценки деятельности, показатели оценки результатов, показатели оценки удовлетворенности клиентов.

Таким образом, процесс является сложным объектом для управления и его описание не сводится только к описанию последовательности работ (например, при помощи графической схемы на бумаге). Поэтому изменение системы управления процессами означает изменение деятельности компании в целом.

Каким образом управлять процессом? Как выделять процессы компании, рассматривая их в качестве объектов для управления? Для этого, прежде всего, необходимо установить принципы определения процессов и привязки их к существующей организационной структуре.

Ответ на эти вопросы заключается в том, что нужно СЕГМЕНТИРОВАТЬ процессы внутри компании путем определения входов/ выходов и функций, составляющих процесса. Для этого, прежде всего, рассматривается функциональная структура. В каждом крупном функциональном подразделении анализируется деятельность и выделяется несколько процессов.

Под входами/выходами процесса понимаются потоки документов и материальных ресурсов. Процесс начинается/заканчивается тогда, когда ответственность за документы или ресурсы процесса передаются от одного руководителя (субъекта) другому. Почему при сегментировании процессов недостаточно рассматривать только входы/выходы? Важно, чтобы деятельность, преобразующая эти входы в выходы, находилась под управлением одного руководителя, т.е. был определен один ответственный за процесс.

При сегментировании процесса необходимо четко распределить по процессам функции, выполняемые в подразделениях. Может показаться, что это и так понятно. Но на практике при сегментировании процессов возникают ситуации, когда руководители разных процессов приписывают себе функции других подразделений или, наоборот, исключают из своей зоны ответственности какие-либо функции. Важно подчеркнуть, что сегментированию по процессам подлежит вся деятельность компании, в том числе и деятельность аппарата управления.

Сегментирование приводит к упорядочиванию деятельности компании по принципу «поставщик-потребитель». Этот принцип означает, что у каждого процесса внутри компании есть процессы-поставщики и процессы-клиенты. Основная задача процесса состоит в том, чтобы удовлетворить требования процесса-клиента, при этом обеспечивая достижение целей компании в целом. (Естественно, что для процессов, работающих непосредственно с внешними клиентами компании, первоочередной целью является удовлетворенность внешних клиентов.) Для каждого процесса четко определяются поставщики/входы и клиенты/выходы, функции, выполняемые в процессе и ВЛАДЕЛЕЦ ПРОЦЕССА. При выполнении сегментирования руководители структурных подразделений фактически становятся владельцами процессов, так именно они реально управляют ресурсами, персоналом, они отвечают перед вышестоящим руководителем за результат выполнения функций, порученных подразделениям.

Резкий «реинжиниринг процессов» с передачей прав ответственности и полномочий от администраторов (руководителей подразделений) к владельцам процессов может нанести непоправимый ущерб организации. Предпочтительнее построение в организации системы процессного управления как усовершенствование существующей системы функционального управления и перестройка ее в направлении создания системы процессов организации. При этом в ходе сегментирования деятельности организации на функции, входящие в состав процессов, границы структурных подразделений, набор функций подразделений будут меняться, но меняться эволюционным путем на основе оценки экономической целесообразности введения изменений.