Уголок потребителя

Законодательство, или зачем нужен Уголок покупателя в розничной торговле для ИП или ООО в 2018 году

Клиент магазина, бара, ресторана или парикмахерской должен иметь доступ к информацию о предпринимателе, компании, которые его обслуживают. Так, должны быть доступны основные законодательные документы и жалобная книга.

Необходимость в 2018 году разместить перечень документов в уголке покупателя в розничной торговле для ИП и ООО прописана законе “О защите прав потребителей”, статье 495 Гражданского кодекса и в правительственном Постановлении №55.

Термины “уголок покупателя”, “уголок информации” там не используются, однако указано, что клиенты должны иметь возможность узнать основные сведения, связанные с продажами или оказанием услуг.

Например, согласно ГК РФ, если покупателю не представлена основная информация о товаре, покупатель вправе “в разумный срок” отказаться от покупки и вернуть товар.

Вести учет возврата товара, анализировать продажи поможет программа для автоматизации магазина Бизнес.Ру. Анализируйте рентабельность, управляйте закупками на основе динамики продаж, ведите полноценный складской учет и удаленно контролируйте работу розничной точки в режиме реального времени.

Таким образом, размещение всего перечня документов в уголке покупателя в розничной торговле дает ИП или ООО возможность вести свою деятельность без страха получить штраф от Роспотребнадзора.

Как разъяснили сотрудники ведомства несколько лет назад, не обязательно делать “Уголок потребителя” в виде стенда. Можно, например, завести красивую папку с информацией, и положить в свободном доступе.

Отметим, что потребитель привык к оформлению информации о магазине или ресторане на стенде. Поэтому эксперты советуют сделать именно стенд, если позволяет площадь помещения.

Стенд:

  • придает более солидный вид магазину;

  • уменьшает количество вопросов от клиентов.

Бывает, что клиенты спрашивают “Жалобную книгу”, столкнувшись с резким ответом со стороны кассира или обнаружив несоответствие ценников. Если книга для жалоб на персонал находится в шаговой доступности, ее видно на стенде, то не каждый клиент исполняет свою угрозу.

В случае, если “Жалобную книгу” долго ищут, а потом выносят оттуда-то из подсобки, это злит покупателя, и тот с большей вероятностью оставит там запись, а потом решит еще пожаловаться в Роспотребнадзор.

Уголок потребителя: перечень документов для розничной торговли 2018-2019 году

Документы для потребителя можно разделить на три категории.

  1. Сведения о продавце или ИП (ООО), оказывающем услуги. Это требуют следующие нормативные акты:

По сути, речь в официальных актах сводится к двум категориям информации:

  • о госрегистрации ИП (ООО), название органа, выдавшего этот документ (ксерокопия документа о госрегистрации);

  • о том, чем занят ИП (ООО), нужно ли для этого лицензирование или госаккредитация (ксерокопия лицензии или свидетельства о госаккредитации при наличии).

2. Законы и другие нормативные документы в сфере защиты потребителя. Для розничного магазина или кафе это будут правила, связанные с продажей товаров или предоставления услуг общепита. Это следующие документы:

3. Группа документов и иная информация, которая зависит от вида товаров или услуг, предоставляемых ИП или ООО. В том числе:

  • “жалобная книга”;

  • сведения и телефоны различных служб города, связанных с защитой прав потребителей (в том числе Роспотребнадзора);

  • журнал для фиксации сведений о проверках помещения службами;

  • как магазин или точка предоставления услуг обслуживает льготные категории граждан.

Также необходимо, если организация или ИП занимается продажей товара на развес, чтобы в зоне доступности покупателя были весы для проверки правильности измерения.

Все это указано в следующих документах:

У некоторых регионах (например, в Москве) законодательные акты требуют размещать в Уголке номера для вызова экстренных служб (например, 01 или 112), а также информацию об участковом оперуполномоченном.

Автоматизировать все рабочие процессы в магазине поможет сервис Бизнес.Ру. Он позволяет управлять закупками и ценами на товары, в несколько кликов составлять финансовые отчеты, с легкость проводить инвентаризацию и повышать эффективность работы сотрудников.

Попробуйте все возможности сервиса для магазина от Бизнес.Ру бесплатно>>>

Уголок в кафе или ресторане

Отличается ли чем-то документы для “Уголка потребителя” в кафе от традиционного списка?

Практически нет. На общепит распространяются закон в сфере защиты прав потребителя также, как и на магазин. Однако брошюру “Правила торговли” (Постановление 55) надо заменить на “Правила оказания услуг общепита” (Постановление 1036).

Уголок покупателя в магазине с алкоголем

Если вы планируете устанавливать доску с информацией для клиентов в магазине, торгующем алкоголем, то помимо общего перечня должны быть:

  • правила реализации отдельных видов товаров;

  • лицензия на реализацию спиртных напитков;

  • памятка, что алкоголь не продается несовершеннолетним.

Также правила по продаже спиртных напитков указывают, что требуется в свободном доступе размещать информацию о сертификатах на алкоголь, производителях, об объеме реализуемых напитков и их составе. Также должна быть надпись о вреде чрезмерного употребления этой продукции.

Где размещать уголок покупателя в магазине

Традиционно в России принято, что информация для покупателя вешается на хорошо освещенной стене у входа в магазин или же возле кассы.

Однако если вчитываться в законодательные акты, получается, что там нет четкой инструкции с координатами размещения стенда. Написано, что важно, чтобы информация была доступна людям, которые заходят в магазин.

Поэтому если у магазина нет на видном месте Уголка покупателя, сотрудники Роспотребнадзора при очередной проверке могут сделать устное замечание. Однако ни о каких взысканиях за расположение стенда в углу магазина речи идти не должно.

Как должен выглядеть Уголок покупателя в 2018-2019 годах

К внешнему виду также нет определенных требований. Это может быть стенд, либо папка с вкладышами. Важно, чтобы документы были читаемы, могли свободно вытаскиваться из прозрачных ячеек и были актуальными.

Постановление 55 (“Правила торговли”) и закон о правах потребителя должны быть в виде напечатанного в типографии издания, а не в форме созданных на домашнем принтере страниц.

Ответственность за отсутствие Уголка покупателя

Какое наказание предусмотрено, если ИП или ООО не успеет установить стенд или же подготовить все документы для Уголка покупателя до первой проверки?

Согласно правилам торговли, ИП или ООО обязан информировать клиентов в полном объеме. Если информация не предоставляется или предоставляется не полностью, то статье 14.5 КоАП ИП или ООО ждет два варианта санкций:

  • предупреждение;

  • штраф.

Предупреждение выписывается сотрудниками проверяющего ведомства, если в стенде не хватает какой-либо информации. В тексте есть срок, за который ИП или ООО должен исправить недочет.

Штраф накладывается, если Уголка потребителя в принципе не существует. Либо он установлен так, что покупатель не может ознакомиться с информацией. Например, вытащить документ из ячейки.

Также предпринимателя могут оштрафовать, если он совершил нарушение, связанное с информированием потребителя повторно. То есть если постановление было выписано, но ИП ничего не сделал, чтобы исправиться.

В таблице указаны возможные штрафы

Категория

Сумма штрафа, в рублях

Индивидуальный предприниматель

до 2000

Директор магазина (долж. лицо)

до 4000.

Фирма (ООО)

до 40000

Оформив стенд с информацией для покупателя, директор магазина может вздохнуть свободно и не бояться штрафов. Однако это не статичное “украшение” магазина. Регулярно выходят дополнения к законам, депутаты принимают региональные законодательные акты. Поэтому регулирующие органы советуют:

  • следить за новациями в области торговли и вносить изменения;

  • периодически заменять издания “Правила торговли” и “Закон о защите прав потребителя” на более новые, с изменениями и дополнениями.

Кто проверяет стенд «Уголок потребителя»

Наличие информации для потребителя проверяют сотрудники Роспотребнадзора.

Однако в магазин или заведение общепита может прийти специалист администрации района из отдела по защите прав потребителя. Он также имеет право делать замечание и выписать предупреждение.

Мошенничество с документацией и проверкой

В последнее время сотрудники Роспотребнадзора ежемесячно предупреждают об активизации мошенников, которые пугают предпринимателей проверками Уголка потребителя.

Описана такая схема:

  1. ИП получает звонок от якобы сотрудника Роспотребнадзора. Девушка на том конце провода объясняет, что в магазин скоро придет проверка ведомства. После этого спрашивает: есть ли те или иные документы для Уголка потребителя.

  2. При этом называются не обязательные, а дополнительные документы (чтобы наверняка услышать от предпринимателя или сотрудника магазина ответ “нет”). Например, требуется якобы расположить семь брошюр и обязательно с датой 2017 года.

  3. Девушка говорит, что документы изменились с 2017 года, предлагая приобрести полный комплект новых документов для информационного стенда за 2-3 тысячи рублей.

Сотрудники Роспотребнадзора отмечают, что на предложение не следует соглашаться. Наоборот, если предприниматель получил подобный звонок, то следует пожаловаться на мошенников в правоохранительные органы.

Организация уголка покупателя

При осуществлении торговой деятельности субъекты хозяйствования должны предоставить потребителям полную информацию как о предлагаемом товаре, так и о себе, что следует из норм Закона Украины от 12.05.91 г. № 1023-XII «О защите прав потребителей» (далее — Закон о защите прав потребителей). Как правило, для этих целей организовывается уголок покупателя.

Уголок покупателя, информационный стенд или документы в файлах, регламентирующие ведение торговли субъектами хозяйствования, отношения между покупателем и продавцом, обязанности продавца перед потребителями и контролирующими органами, и другая информация есть почти в каждой торговой точке (месте предоставления услуг).

Ранее действовавшим Порядком занятия торговой деятельностью и правилами торгового обслуживания населения, утвержденным постановлением КМУ от 08.02.95 г. № 108, предусматривалось размещение в уголке покупателя Книги жалоб и предложений, адресов и номеров телефонов органов, обеспечивающих защиту прав потребителей, этого порядка, извлечения из Закона о защите прав потребителей, ассортиментного перечня товаров, действующих санитарных и ветеринарных правил, правил продажи товаров и другой нормативно-технической документации. Однако с принятием новых правил перечень указанных документов значительно упростили.

Согласно п. 10 Порядка осуществления торговой деятельности и правил торгового обслуживания на рынке потребительских товаров, утвержденного постановлением КМУ от 15.06.2006 г. № 833 (далее — Порядок № 833), каждый субъект хозяйственной деятельности обязан обеспечить наличие на видном и доступном месте уголка покупателя и разместить в нем:

  • информацию о наименовании собственника или уполномоченного им органа;
  • адреса и номера телефонов органов, обеспечивающих защиту прав потребителей;
  • Книгу отзывов и предложений.

Что касается таких документов, как Порядок № 833, Закон о защите прав потребителей, санитарные нормы, ветеринарные документы, правила продажи отдельных видов товаров, то размещать их в уголке покупателя необязательно, главное, чтобы они были в наличии и предоставлялись по требованию потребителя.

Вместе с тем, требование о размещении на видном месте этих или других документов, а также определенной информации может содержаться в специальных нормативных актах.

Размещение информации об органах, обеспечивающих защиту прав потребителей

В уголке покупателя субъекты хозяйствования в обязательном порядке должны размещать адреса и номера телефонов органов, обеспечивающих защиту прав потребителей.

В соответствии с п. 3 ст. 5 Закона о защите прав потребителей защиту прав потребителей в Украине осуществляют центральный орган исполнительной власти, который формирует и обеспечивает реализацию государственной политики в сфере защиты прав потребителей, центральный орган исполнительной власти, который реализует государственную политику в сфере государственного контроля за соблюдением законодательства о защите прав потребителей, местные государственные администрации, другие органы исполнительной власти, органы местного самоуправления согласно закону, а также суды.

Очевидно, что из вышеперечисленных органов, призванных обеспечивать защиту прав потребителей, в уголке покупателя, прежде всего, целесообразно разместить данные территориальных органов Госпродпотребслужбы, местных госадминистраций.

Следует также обратить внимание, что на основании п.п. 3 «б» ч. 1 ст. 30 Закона Украины от 21.05.97 г. № 280/97-ВР «О местном самоуправлении в Украине» исполнительным органам сельских, поселковых, городских советов также делегированы контролирующие функции по соблюдению законодательства о защите прав потребителей. Следовательно, кроме основных органов, обеспечивающих права потребителей в уголке покупателя, можно привести адреса и телефоны указанных органов местного самоуправления. При этом наиболее актуальна такая информация будет в сельской местности.

Порядок размещения и ведения книги отзывов и предложений

Одним из требований к организации уголка покупателя является размещение в нем Книги отзывов и предложений. Порядок ее ведения и форма регламентированы Инструкцией о Книге отзывов и предложений на предприятиях розничной торговли и в заведениях ресторанного хозяйства, утвержденной приказом МВЭСторга от 24.06.96 г. № 349 (далее — Инструкция № 349).

Эта инструкция предусматривает обязанность всех предприятий розничной торговли и заведений ресторанного хозяйства независимо от форм собственности вести Книгу отзывов и предложений установленной формы (приложение 1 к Инструкции № 349) для записи покупателями жалоб, предложений, отзывов и замечаний.

Согласно п. 2 Инструкции № 349 Книга отзывов и предложений должна находится на видном и доступном для потребителей месте. При этом в соответствии с требованиями Порядка № 833 таким доступным местом ее размещения является уголок покупателя. Однако следует учитывать, что на предприятиях розничной торговли, которые имеют отделы, Книга отзывов и предложений должна вестись в каждом отделе, а в заведениях ресторанного хозяйства, имеющих несколько залов обслуживания, — в каждом зале обслуживания, в то время как уголок покупателя может быть оборудован один на весь магазин или кафе. В этом случае, кроме размещения Книги в уголке покупателя, дополнительно ее необходимо разместить в каждом торговом отделе или зале на видном и доступном месте.

Любому потребителю, желающему сделать запись в Книге отзывов и предложений, должны быть созданы необходимые для этого условия. При этом запрещается требовать от заявителя предъявления каких-либо документов, удостоверяющих личность, или объяснения причин, которые вызвали необходимость написания жалобы, предложения, отзыва.

Работник предприятия розничной торговли или заведения ресторанного хозяйства, действия которого вызвали нарекание со стороны потребителя, должен не позднее следующего дня сообщить об этом руководителю предприятия или его заместителю и представить письменное объяснение по поводу его возникновения.

Руководитель предприятия или его заместитель обязаны в недельный срок рассмотреть запись, внесенную в Книгу отзывов и предложений, разобраться по существу вопроса и принять необходимые меры по устранению недостатков и нарушений в работе предприятия или по реализации высказанных предложений. При этом руководящее лицо предприятия должно в Книге отзывов и предложений на обратной стороне заявления покупателя сделать запись о принятых мерах и в недельный срок в обязательном порядке направить письменный ответ заявителю по указанному им адресу.

В случае, когда субъект хозяйствования имеет в подчинении несколько предприятий торговли (структурных единиц), а вопрос, поставленный в заявлении потребителя, не может быть решен непосредственно на предприятии, руководитель структурной единицы обязан в недельный срок представить такой вопрос на рассмотрение хозяйствующего субъекта и письменно сообщить об этом покупателю по указанному им адресу.

Руководящие работники субъекта хозяйствования обязаны ежеквартально проверять правильность ведения Книги отзывов и предложений во всех подчиненных ему предприятиях торговли и заведениях ресторанного хозяйства, принимать меры по устранению недостатков и причин, вызывающих жалобы потребителей.

Следует обратить внимание, что Книга отзывов и предложений является документом строгой отчетности. Не полностью заполненная в течение календарного года Книга, является действительной в следующем году. Об этом в ней делается соответствующая запись.

Замена Книги отзывов и предложений на новую должна осуществляться не позднее 5 дней с даты заполнения третьего от конца бланка заявления. При этом полностью заполненная Книга вместе с кратким отчетом о характере жалоб и принятых мерах передается субъекту хозяйствования на хранение, о чем делается соответствующая отметка в журнале (приложение 2 к Инструкции № 349). Срок хранения полностью заполненной Книги — один год.

Следует отметить, что отсутствие на предприятиях розничной торговли и в заведениях ресторанного хозяйства Книги отзывов и предложений, а также несоблюдение порядка ее ведения и рассмотрения заявлений покупателей считается нарушением правил торгового обслуживания населения, что является основанием для привлечения работников предприятия к ответственности согласно действующему законодательству.

Дополнительные требования к организации уголка покупателя

Как было указано выше, кроме вышеперечисленных требований к оформлению и организации уголка покупателя дополнительные требования содержатся в нормативных документах, регламентирующих порядок торговли отдельными группами товаров. Отметим, что большая часть таких нормативных документов еще не приведена в соответствие с Порядком № 833.

При этом перечень дополнительной информации, наличие которой предусмотрено особыми правилами торговли, зависит от:

  • вида осуществляемой торговой деятельности — розничная, комиссионная торговля, продажа товаров по заказу и на дому у заказчика, торговля в рассрочку, торговля на рынках;
  • вида реализуемого товара — продовольственные или непродовольственные, алкогольные напитки, ювелирные изделия, нефтепродукты, аудиовизуальные произведения и фонограммы, охотничье оружие, патроны и порох, антикварные вещи, транспортные средства и номерные агрегаты и т. п.

Например, Правилами комиссионной торговли ювелирными изделиями из драгоценных металлов, драгоценных камней, драгоценных камней органогенного образования и полудрагоценных камней, утвержденными приказом Минфина от 27.10.2004 г. № 678, выдвигаются требования относительно размещения в торговом помещении на видном и доступном месте извлечений из ст. 14 Закона о защите прав потребителей (п. 1.19).

Согласно п. 15 Правил розничной торговли нефтепродуктами, утвержденных постановлением КМУ от 20.12.97 г. № 1442, субъект хозяйственной деятельности должен оборудовать на АЗС на видном и доступном для осмотра месте уголок покупателя, в котором нужно разместить информацию о наименовании собственника АЗС или уполномоченного им органа, местонахождение и номера телефонов органов, обеспечивающих защиту прав потребителей, Книгу отзывов и предложений. При этом по требованию потребителя его должны ознакомить с требованиями этих Правил и Закона о защите прав потребителей, а также представить документы, перечисленные в п. 9 указанных Правил.

Правилами работы заведений (предприятий) ресторанного хозяйства, утвержденными приказом Минэкономики от 24.07.2002 г. № 219, в частности, установлено дополнительное требование о размещении в уголке покупателя наглядной информации о расположении в торговом помещении заведения (предприятия) ресторанного хозяйства специально отведенных для курения мест и о вреде, который причиняет человеку курение табачных изделий.

Отметим, что в правилах торговли отдельными видами товаров уголок покупателя может называться также уголком потребителя, что ни в коем случае не влияет на его назначение и порядок оформления.

Поскольку уголок покупателя должен быть размещен в торговом зале магазина, отдела, секции, предприятия общественного питания в доступном для ознакомления потребителей месте, то субъекты торговой деятельности, реализующие продовольственные товары через мелкорозничную торговую сеть (киоски, лотки и т. д.), могут уголок покупателя не оборудовать. Однако при этом в каждом стационарном пункте мелкорозничной торговой сети должны быть санитарные правила и санитарный журнал, а также Книга отзывов и предложений установленного образца, которая предоставляется потребителю по первому требованию, согласно п. 13 Правил работы мелкорозничной торговой сети, утвержденных приказом МВЭСторга от 08.07.96 г. № 369.

Кроме предприятий торговли и заведений ресторанного хозяйства, уголок должен быть организован и на предприятиях бытового обслуживания населения. Согласно п. 7 Правил бытового обслуживания населения, утвержденных постановлением КМУ от 16.05.94 г. № 313 (далее — Правила № 313), в помещении, где производится прием и выдача заказов, на видном и доступном для клиентов месте должны размещаться:

  • Правила № 313;
  • извлечение из Закона о защите прав потребителей в части предоставления услуг;
  • перечень предоставляемых бытовых услуг;
  • информация о полном наименовании исполнителя, его адрес, номера телефонов, Ф.И.О. руководителя (собственника) предприятия;
  • копии свидетельств о государственной регистрации, сертификатов соответствия на услуги, подлежащие обязательной сертификации, а также копии торговых патентов, специальных разрешений (лицензий) на услуги, подлежащие патентованию, лицензированию;
  • образцы материалов и утвержденных в установленном порядке изделий;
  • цены и тарифы на услуги, материалы и изделия;
  • перечень нормативно-технических документов, требованиям которых должны соответствовать услуги;
  • гарантийные обязательства исполнителя услуг;
  • информация о работниках, обслуживающих заказчиков, номера телефонов местных органов исполнительной власти, территориальных органов Госпотребинспекции (на сегодня — территориальных органов Минэкономразвития), перечень категорий граждан, имеющих право на льготы;
  • Книга жалоб и предложений.

Следует отметить, что в Правилах № 313 прямо не предусмотрено оборудование именно «уголка покупателя». Однако, очевидно, что наиболее удобно их разместить в специально организованном месте, которое в сфере бытового обслуживания более корректно назвать «уголком потребителя». При наличии такого уголка с указанной информацией у проверяющих органов не будут возникать дополнительные вопросы.

Таким образом, организовывая уголок покупателя, необходимо учитывать специфику реализуемых товаров и удостовериться, что специальные соответствующие правила торговли не выдвигают никаких особых дополнительных требований, кроме предусмотренных Порядком № 833, или выполнить их, если таковые имеются.

Нормативное регулирование

Требования о предоставлении сведений и оформлении содержатся в:

  • Законе «О защите прав потребителей» (коротко – Закон о ЗПП);
  • Правилах продажи отдельных видов товаров;
  • актах местного законодательства.

Место форма и способ подачи детально не урегулированы. Устанавливается лишь обязанность донести важную информацию до клиента.

В уголке потребителя размещается:

  • Закон «О защите прав потребителя» – в любой печатной форме. Допускается самостоятельное оформление либо приобретение типографского издания. Смотрится оно гораздо лучше распечатанного аналога;
  • копия свидетельства о регистрации в качестве юридического лица;
  • копия лицензии (при осуществлении лицензируемой деятельности);
  • копия справки из Роспотребнадзора о соответствии установленным нормам в области санитарии;
  • книга жалоб и предложений, пронумерованная и прошитая для исключения вырывания листов. Этот документ необязателен для размещения в потребительском уголке, но он предоставляется по требованию;
  • план эвакуации. Требование также не включено в Закон о ЗПП и иные нормативные акты, но при проверке МЧС руководителю организации будет вынесено предписание;
  • правила оказания бытовых услуг населению;
  • контакты (адреса и телефоны) экстренных служб и контролирующих органов;
  • адрес и телефон Роспотребнадзора;
  • перечень категорий граждан, обслуживаемых вне очереди;
  • предупреждение об ограничениях в продаже спиртного;
  • правила санитарной и эпидемиологической безопасности (актуально для заведений общепита);
  • контрольные весы.

Уголок потребителя для ИП, занимающихся розничной торговлей, содержит:

  • копия свидетельства, выданного налоговой службой при регистрации;
  • лицензия, дающая право торговать продуктами питания и алкоголем;
  • заключение из Санэпиднадзора;
  • Закон о ЗПП;
  • КоАП РФ;
  • Правила продажи отдельных видов товаров;
  • Телефоны надзирающих органов и служб;
  • Журнал для фиксации проверок торговой деятельности;
  • Режим работы магазина;
  • Книга жалоб и предложений;
  • План эвакуации;
  • Инструктаж по пожарной безопасности;
  • Условия внеочередного обслуживания;
  • Правила СанПиН о продаже товаров в розницу.